El pasado jueves 10 de mayo Ramon Albareda, director territorial de SOREA, y Sergi Sanchís, Customer Counsel de SOREA, firmaron un convenio de colaboración con Ramon Palacio, síndic municipal de Greuges de Sant Cugat con el objetivo de establecer un protocolo de actuación para la gestión de las reclamaciones del servicio de agua del municipio y para asegurar el suministro a las personas en situación de vulnerabilidad.

El compromiso con las personas y la mejora de su calidad de vida, a través del acceso a un bien esencial como es el agua, es la base de nuestro código ético. Es por este motivo por el que la cooperación con las oficinas de los defensores de los ciudadanos de las poblaciones donde gestionamos el suministro del agua resulta de gran ayuda. En este sentido, disponemos de un servicio de mediación y resolución de quejas y reclamaciones llamado Customer Counsel, dirigido a los usuarios que no han quedado satisfechos con la respuesta proporcionada por la compañía o que no han recibido respuesta en el plazo establecido.

El acuerdo firmado, que tiene una validez de dos años y cuya renovación será automática en caso de que no haya ninguna petición de revisión, establece que desde SOREA debemos responder a las reclamaciones remitidas por la oficina del síndic de Sant Cugat en un máximo de 10 días hábiles, o en 48 horas en el caso de averías urgentes. En lo que respecta a los cortes de suministro, el convenio autoriza al síndic a pedir la suspensión temporal de la orden de corte a SOREA hasta que los servicios sociales del Ayuntamiento de Sant Cugat comprueben la situación de vulnerabilidad del usuario. En SOREA nunca cortamos el agua a alguien que no puede pagarla; y, si los servicios sociales confirman que las personas afectadas se encuentran en situación de riesgo de exclusión, se suspende automáticamente la orden de corte mientras dure la situación de precariedad.

El convenio también prevé que el síndic evalúe las medidas pactadas en el convenio de colaboración en su informe anual presentado al Pleno del Ayuntamiento y que pueda expresar sus sugerencias y propuestas de mejora. En SOREA queremos trabajar codo con codo con la Administración para optimizar al máximo la gestión de las averías y evitar los cortes de suministro.